Verbraucher

Normalerweise meckere ich in dieser Rubrik ja über Verfehlungen von Weltkonzernen. Heute möchte ich aber einmal den Elektroeinzelhändler Saturn lobend erwähnen.

Ich habe dort im September online eine Waschmaschine der Marke Bosch bestellt, die bereits nach weniger als zwei Wochen kaputt war. Am Tag der Deutschen Einheit, das ist inzwischen der 3. Oktober, habe ich sie telefonisch reklamiert. Tatsächlich war die Service-Hotline auf dem Feiertag bis 24 Uhr erreichbar! Bereits am 7. Oktober wurde ein Ersatzgerät geliefert.

Empfehlen möchte ich die Bäckerei Schumann in der Paul-Roosen-Straße. Auf Nachfrage wurde mir bestätigt, dass dort noch wirklich mit echtem Teig gebacken wird.

Hansenet war geil. Heute kann man es sich kaum noch vorstellen, aber damals, als ich Kunde geworden bin, konnte sich das Unternehmen vor Lobhudelei kaum retten. 6 MBit! Flat! Anständige Vertragsbedingungen! Kompetente Hotline! Es war sogar cool, dort Kunde zu sein, geradezu avantgardistisch. Der Laden wurde weiterempfohlen. Ein Telefonanbieter!

Es kam, wie es kommen musste. Der kleine Anbieter aus Hamburg wurde erfolgreich. Irgendwann kam die Einführung von SAP, möglicherweise die Ursache für die Probleme mit der Rechnungslegung. Nach der Übernahme des deutschen Zugangsgeschäfts von AOL und der Verschmelzung mit O2 unter dem Dach der spanischen Telefónica haben wir es nun mit einem Konzern zu tun, der verflucht wird wie jeder andere Telefonanbieter auch.

Heute hat mir O2 das Internet abgeklemmt. Ich gebe zu, es ist eine Lastschrift zurückgegangen. Die unvermeidliche Mahnung ist auf den 27.12. datiert. Ich habe mich nach meinem Ermessen zügig darum gekümmert, den Betrag auszugleichen. Das war gar nicht so einfach. Am 30.12. habe ich versucht, bei der Bundesfinanzagentur meine Tagesanleihen abzustoßen, die eh keine nennenswerten Zinsen bringen. Mein Auftrag wurde zunächst nicht angenommen, weil das werte System gerade damit befasst war, die Zinsen zu berechnen. So dauerte es bis zum sechsten Januar, bis ich überweisen konnte. Selbstverständlich inklusiv Rücklastschriftgebühr. Heute, am siebten, war abgeklemmt. Mein Anruf wurde direkt in eine Spezialabteilung geleitet, da man mit mir noch über die Rechnung sprechen wollte. Nun gut, das war genau mein Anliegen. Ich sagte, dass das Geld da sein müsse. Da ich mich ein wenig mit SEPA auseinandergesetzt habe, weiß ich, dass digital eingereichte Überweisungen inzwischen maximal einen Werktag dauern dürfen. Die Frau am anderen Ende der Leitung widersprach mir: ein bis drei Tage könne das dauern. Nun ja.

Eigentlich wollte ich gerade eine schnellere Leitung bestellen. Leider kann O2 die derzeit an meiner Adresse nicht zur Verfügung stellen. Und wenn, dann sowieso nur mit Drossel. Das kann ich gerade noch verschmerzen. Wenn ich abends bei der Hotline anrufe, und man mir sagt, dass es etwas größeres sei und dass die Behebung der Störung etwas länger dauere, kann ich das entschuldigen — wir sind alle nur Menschen. Aber ich finde, dieses drastische Vorgehen gegenüber einem Kunden, der seit über zehn Jahren treu ist, der seit 10 Jahren zahlt, sagt einiges über die Unternehmenskultur aus. O2 ist eiskalt. O2 verzeiht keine Fehler. Und O2 schert sich auch nicht. In der Mahnung klingt das so: „Auf den Zeitpunkt der Freischaltung haben wir leider keinen Einfluss.“ Das ist doch mal eine erhellende Selbsterkenntnis. Nach Zahlungseingang und interner Buchung genehmigt man sich bis zu 48 Stunden. Das Telefon sperrt O2 übrigens nicht. Man muss wissen, dass Telefongesellschaften Terminierungsentgelte zahlen müssen, wenn einer ihrer Kunden einen Mobilfunkanschluss eines anderen Anbieters anruft, hingegen vermutlich keine oder zumindest kaum Mehrkosten haben, wenn der Internetanschluss benutzt wird. Obendrein gibt es die Möglichkeit zu drosseln. Insgesamt sehe ich starke Indizien dafür, dass sich das Unternehmen durch die Sperrung gar nicht vor Kosten zu schützen versucht, die am Ende durch den Kunden nicht gedeckt werden, sondern dass es darum geht, zu drohen und zu strafen.

Es geht noch weiter. Das ganze Verfahren ist automatisiert. Der Mechanismus, der bewirkt, dass die Einwahl einige Zeit nach einer Rücklastschrift scheitert, wenn das Geld nicht eingeht, muss durch einen Programmierenden implementiert werden. Dieses Exemplar hat sich entschieden, Verbindungsversuche in feinster Mundart und im Duzton mit der Meldung zu quittieren: „Du kommst hier nit rein! 11“. Man beachte das dezent eingestreute Kulturgut. Indem es Häme in meine Protokolldatei schreibt, erlaubt es mir an Marketing und Inkasso vorbei einen tieferen Blick in das Unternehmen. Das nenne ich Augmented Reality.

Wenn Kabel Deutschland die Hardware bis übermorgen liefert, braucht O2 gar nicht wieder anzuklemmen. Ein Wermutstropfen dabei ist natürlich, dass, wie ich eben erfahren habe, Kabel Deutschland inzwischen zu Vodafone gehört und damit im Einflussbereich des britischen Geheimdienstes GCHQ liegt. Ich werde dem Anbieter dennoch eine Chance geben und sehe es mal als sportliche Herausforderung, meine Kenntnisse in digitaler Selbstverteidigung auszubauen.

Ich gucke ganz gerne die Tagesschau. Regelmäßig, wenn nicht immer, kommt vor der Sendung ein Werbefilm für einen Diätdrink namens Almased. Ich weiß das so genau, weil mich der Spot jedesmal anwidert. Ich bin der Ansicht, dass die Hersteller solcher Produkte — es gibt weitere, wie das durch die Werbespots mit Harry Wijnvoord bekannt gewordene Slim-Fast — nur die Schwäche der Menschen ausnutzen, um etwas zu verkaufen, was niemandem hilft. Wenn das Übergewicht genetisch oder durch Krankheit bedingt ist, muss ein Arzt helfen. Wer sonst sein Gewicht dauerhaft senken will, muss seine Ernährung umstellen. Das erfordert Wissen und Disziplin. Zumindest für den, der sich nicht lebenslang von Getränkepulver ernähren will, sollten diese Produkte nicht in Frage kommen. Es mag sein, dass die Hersteller mit der Inbrunst der Überzeugung behaupten, dass diese Getränke beim Abnehmen helfen. Ich persönlich aber denke, dass sie sich an die Unwissenden und Verzweifelten richten. Ich sag's mal so: Wir alle wissen, dass das Jo-Jo kurz vor der Bikini- und Badehosensaison wieder die Handfläche erreicht hat.

Wie auch immer, gestern habe ich die „Heute“-Nachrichten im ZDF eingeschaltet, weil mich die neue Besetzung des Bundeskabinetts interessierte. Es war Sonntag, so dass die öffentlich-rechtlichen Sender keine Werbung senden durften. Vor der Sendung und dem Hinweis auf die Initiative „Schau hin“ lief noch ein Programmhinweis. Der war unterlegt mit dem Song „Everybody“ von Ingrid Michaelson. Das ist übrigens die gleiche Musik, die im Almased-Werbespot verwendet wird. Im gleichen Kontext direkt vor den Nachrichten. Zufälle gibt's …

Ein weiterer Zufall: Den Artikel habe ich größtenteils gestern verfasst, heute hat „Spiegel Online“ einen Artikel dazu.

Wegen dieser Merkwürdigkeit im Online-Banking meiner Bank habe ich jetzt einmal das E-Mail-Formular ausgefüllt, um auf das Problem hinzuweisen. Das könne ich „schnell, sicher und komfortabel“ machen, stand über dem Formular. Es scheint eine Definitionsfrage zu sein, was darunter zu verstehen ist. Ich jedenfalls erhielt beim Absenden eine Fehlermeldung. Weder meine typographischen Anführungszeichen noch das in einer URL enthaltene Gleichheitszeichen waren erlaubt. Davon erfuhr ich natürlich erst hinterher — kein Hinweis vorab. In Erstaunen versetzte mich, dass auch das Hochkomma und das Zollzeichen, welches gerne anstelle des Anführungszeichens eingegeben wird, nicht erlaubt waren. Wer korrektes Deutsch schreiben will, ist durch diese Restriktionen unter Umständen gezwungen, ganze Sätze umzustellen.

Ich konnte es mir nicht verkneifen, meine Nachricht um eine entsprechende Anmerkung zu ergänzen. Dabei taten sich weitere Abgründe auf. Während ich schrieb, sprang der Cursor plötzlich ans Ende des Eingabefeldes und fraß dort die Zeichen weg. Offensichtlich wird die maximallänge der Nachricht clientseitig über Javascript erzwungen — auch das ohne Vorabinformation.

Ich halte meiner Bank gerne zugute, dass sie es mit einem Softwaredinosaurier zu tun hat, der irgendwie am Laufen gehalten werden muss. Ich sehe gerne ein, dass man es im Bankenumfeld mit der Sicherheit etwas genauer nimmt, und solche Restriktionen dienen durchaus der Sicherheit. Mich wundert aber schon, wozu man diese Restriktionen bei einem E-Mail-Formular braucht, das ja fachlich eher wenig mit Finanztransaktionen zu tun hat. Und tief in meinem Inneren halte ich das Konzept für verfehlt. Hier geht die Sicherheit unnötig zulasten des Kunden. Schlimmer noch ermutigen die Restriktionen möglicherweise zu Laxheit an anderer Stelle, etwa beim Escaping beim Schreiben der Daten in die Datenbank oder bei der Ausgabe auf einer HTML-Seite. Durch die Verlagerung des Problems wird es an anderer Stelle wahlweise brandgefährlich oder teuer.

Übrigens endet meine Nachricht gezwungenermaßen so:

Besten Gruß und vielen

Schon ein paar Wochen hatte ich Probleme mit dem Onlinebanking. Ich konnte nicht einmal mehr die Startseite aufrufen, weil der Browser eine Weiterleitungsschleife meldete. Letztendlich kam ich aber noch auf die Site, indem ich per Hand an der URL herummanipuliert habe. Dass das notwendig war, fand ich dennoch etwas merkwürdig. Immerhin hatte ich sogar die Cookies gelöscht, und wenn eine Online-Banking-Site tagelang praktisch nicht zu erreichen ist, sollten doch irgendwann Kunden aufmerksam werden. Wir reden hier nicht von der Sparkasse Hintertupfingen, sondern von der Commerzbank. Andererseits wiederum bin ich gerade von Online-Banking-Sites so einiges gewohnt. Dass ich die Cookies löschen musste, um die Site überhaupt aufzurufen, war mir bei der Commerzbank mehrmals untergekommen. Richtig schlimm waren meine Erfahrungen mit der Vorgängerin, der Dresdner Bank. Dort musste ich immer am DOM herummanipulieren, um von der im Frame dargestellten Umsatztabelle mehr als die Kopfzeile sehen zu können.

Genug der Anekdoten, eben fiel der Groschen: Als ich den Cache gelöscht hatte, ging's dann plötzlich. Laut Spezifikation dürfen permanente Redirects nämlich gecacht werden. Früher haben Browser das nie gemacht. In den frühen Jahren des Internets waren eher große Datenmengen relevant. Deshalb wurden nur HTML-, CSS- und Javascript-Code sowie Bilder gecacht. Das war zudem einfacher umzusetzen. Die paar Byte für einen Redirect zählten gar nicht, der Redirect konnte den Seitenaufbau nicht entscheidend verlangsamen. Heute sind die Leitungen so dick, dass die Roundtrip-Zeiten ins Gewicht fallen, die Zehntelsekunde zur Verständigung über einen Redirect ist relevant geworden. Und so implementieren moderne Browser heute die alte Vorgabe, dass permanente Redirects gecacht werden. Ich war selbst einmal überrascht, als ich eine Weiterleitung entfernt hatte, sich im Browser aber nichts tat. Die Commerzbank hat meinen Browser nun auf dem Wege in eine Schleife geschickt. Bis zum letzten Entwickler hat sich diese Problematik also wohl noch nicht herumgesprochen. Und mir ist Gepflogenheit auch noch nicht in Fleisch und Blut übergegangen. Deshalb sei hier noch einmal darauf hingewiesen: Permanente Redirects werden gecacht.

Vor einiger Zeit habe ich mir einen Rollcontainer bestellt. Qualitativ war alles in Ordnung. Das habe ich möglicherweise dem Mitarbeiter mit der Personalnummer 650 zu verdanken:

Der Zettel, den ich in einer Schublade des Rollcontainers gefunden habe, ist etwa so groß wie eine Zigarettenschachtel. Ich frage mich, was wohl passiert wäre, wenn ich tatsächlich etwas zu beanstanden gehabt hätte und mir der Zettel in der Kartonage verschütt gegangen wäre. Hätte man meine Reklamation abgelehnt? Was, wenn ein Mitarbeiter die Qualitätskontrolle umgangen hätte — so etwas soll vorkommen — hätte man mein Begehren nach Nachbesserung oder Austausch brüsk zurückgewiesen mit dem Hinweis auf einen Zettel, der nie existiert hat?

Jedenfalls habe ich jetzt ein Problem: Ich habe gar keinen Ordner für interne Vermerke von Dienstleistern. Eine Lösung habe ich aber auch. Ich blogge einfach über den Unsinn und schreddere anschließend den Zettel. Falls mir doch noch ein verdeckter Mangel auffallen sollte, kann ich so einfach den Link mitschicken.

Gestern bei Markus Lanz hat Mario Basler sich darüber mokiert, dass im Netz über die Fußballer gepöbelt werde, unter anderem wegen der Gehälter. Lanz zitiert bezüglich des Wechsels von Götze sinngemäß (Lanz) Günther Jauch (etwa ab 53:30): „Solange jemand anderer mit denen immer noch mehr verdient, als das, was der Verein dafür bezahlt, ist das auch in Ordnung, das ist Marktwirtschaft.“ Das blieb unwidersprochen. Jauch und in seinem Windschatten Lanz nehmen hier wieder einmal den Markt als moralische Grundlage für die auseinanderklaffende Einkommensschere her. Dabei funktioniert die Argumentation doch nur umgekehrt: Die Gerechtigkeit ist der Wert, und die Marktwirtschaft dient als Werkzeug, um sie herzustellen. Wenn die Einkommen als ungerecht wahrgenommen werden, ist doch zu fragen, ob die Marktwirtschaft in der Form, wie sie derzeit ausgestaltet ist, als Werkzeug taugt. Damit mich auch Basler versteht: Wenn zu viel gefoult wird, weil eben die Regeln das zulassen, kann man nicht einfach behaupten, Fouls wären korrekt. Man sollte zusehen, dass man die Regeln verschärft.

Uli Höneß hat auf der Jahreshauptversammlung seines Vereins 2007 ein schönes Schlaglicht auf Sicht der Vereine geworfen. Hier geht es um die andere Seite, nicht um den Mitarbeiter, sondern um den Kunden:

[...] dass wir dieses Stadion hingestellt haben. Aber das hat 340 Millionen Euro gekostet, und das ist nun mal mit sieben Euro in der Südkurve nicht zu finanzieren.

Ich hätte da eine Idee …

Dreieinhalb Jahre hat sie durchgehalten, nun schaltet sie sich stets mitten im Brühvorgang ab: Meine Padkaffeemaschine Petra Electric KM 31. Das gleiche Modell hatte ich schon vorher. Da war mir der sogenannte Schwenkhebel abgebrochen. Meine heutigen Recherchen haben ergeben, dass ich nicht der einzige bin, dem das passiert ist. Ob ich mich davon zu dem Schluss führen lasse, dass ich der schlechten Kunststoffqualität eine Mitschuld geben kann, oder ob ich zu der Erkenntnis gelange, dass ich nicht der einzige Grobmotoriker mit einer Petra-Electric-Kaffeemaschine bin, weiß ich noch nicht. Jedenfalls war ich arg enttäuscht, das gleiche Modell ein zweites Mal wegwerfen zu müssen.

Muss ich nicht. Meine Recherche war erfolgreich. Erstaunlicherweise auf amazon.de habe ich eine Reparaturanleitung gefunden. Die Ersatzteile sind bestellt. Der Preis lag deutlich unter den Versandkosten. Ich habe zwar seit Jahren keinen Lötkolben mehr in der Hand gehabt, aber Youtube hilft, das Wissen aufzufrischen. Ich hoffe, dass ich bald wieder frischen Kaffee servieren kann. Und wenn die Maschine irgendwann ihr unabwendbares Lebensende erreicht, kaufe ich guten Gewissens eine neue.

Dann aber nicht mehr von Petra Electric. Geärgert hat mich nämlich der Zeitpunkt des Versagens, den die anderen Betroffenen genannt haben: Vorzugsweise kurz nach Ablauf der zweijährigen Gewährleistungsfrist. Gegen geplante Obsoleszenz kann man sich auf zweierlei Art wehren: Reparieren und den Anbieter wechseln. Ich werde Petra noch ein wenig in meiner Küche dulden. Aber die Trennung ist unausweichlich.

Ich: Sven Laurtizen, hallo.
Frau: Guten Tag, soundso von E-On. Wohnen Sie in der Clemens-Schutz-Straße 31?
Ich: Nö?
Frau: Haben Sie da mal gewohnt?
Ich: Ich weiß nicht, was Sie das angeht.
Frau: Da haben Sie natürlich recht, das geht …
Ich: Gut, auf Wiederhören!

Die Frau war bestimmt nicht aus dem Marketing. Das kann nur eins heißen: Die wollen Geld. Dass sie sich dazu an mich wenden, hat schon etwas Kafkaeskes.

Ich bitte um Entschuldigung, dass der tiefere Sinn dieses Beitrags sich wahrscheinlich nur einem meiner zwei Leser erschließt.

Die deutsche Sprache erlaubt es, neue Wörter zu bilden, indem man existierende zusammensetzt. Nicht ganz falsch, aber ganz schön drollig wird es, wenn man einen Wortteil, der sich eigentlich auf den Lebenzyklus der Verpackung bezog, auf den Inhalt anwendet, ohne sich genau zu überlegen, was am Ende rauskommt:

Ja, das andere Schild gibt es auch. Gesehen im Edeka an der Großen Bergstraße, Hamburg.